O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, atualizou as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma passa a valer 20 dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026, e exige opção de atendimento humano nos canais abrangidos.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, as novas regras valem para fornecedores regulados pelo Executivo federal conforme critérios dos reguladores e para determinados serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Não se trata de obrigação idêntica para qualquer estabelecimento comercial.
Atendimento humano e tempo de espera
O atendimento por pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. Demandas urgentes terão tratamento específico, com atendimento humano imediato a qualquer tempo.
Por telefone, ao menos 80% das demandas devem chegar a uma pessoa em até 20 segundos; as demais terão espera máxima de cinco minutos, ressalvadas regras setoriais. Se uma ligação cair antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando os dados já informados.
Cancelamentos e histórico
O cancelamento deverá ser oferecido também nos canais usados para contratação, sem encaminhamento injustificado a outra equipe ou menu. O processamento é imediato, salvo justificativa técnica. O SAC deverá fornecer acesso gratuito ao histórico de demandas em até cinco dias úteis após solicitação.
O novo decreto permite automação e inteligência artificial para triagem, mas não autoriza eliminar a opção de falar com uma pessoa nos períodos exigidos.
As condições completas estão no texto oficial do Decreto nº 13.135. A fotografia de capa é de arquivo, feita em São Paulo em 2012: Carlos Ebert / Wikimedia Commons, CC BY 2.0.
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Fontes
Ministério da Justiça e Segurança Pública ↗
https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento, https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm